独立開業情報>公開！クレーム処理の奥儀！

客商売にはなからずつきものだといえるのが
クレームです!
一軒もクレームがないという商売は、
はじめたばかりかよほど売れていない
店でないかぎり、
多少はあるものです。
問題は、クレームに対する対処が
どのようにさなれるかです。
実は、ここに商売繁盛の大きな秘密が
かくされていたのです！

社員研修ではよくこのクレーム処理能力に
対しての講習がかかさず行われますが、
完全になくすることはできないといいます。
それは、やはりこの世には
いろいろな人間がいるからで、
多く売れれば売れるほど
クレームの件数も、
少なくなくてはいけませんが、
ある一定のすくない比率で起こるものなのです。
しかし、繁盛している店では
それをどのどのように対処しているか、
失敗する店ではどのように
処理を誤るのかを考えてみたいと思います！

失敗する店では、かならず、
クレーマーに対して、
いわば兄弟喧嘩の立場で接し、
お客のミスが原因であるときには徹底抗戦をして、
正論でやりこめてしまう場合です。
店側のミスである場合にも心からミスを認めません。
あるコンサルタントの統計によると
こういう店は２年以内に潰れてゆく店だといいます。
成功している店は、
親の立場に立ってクレームに対処します。
お客のミスが原因だと判明しても
決して責めませんし、
ご心労かけて申し訳ありませんと謝罪します。
こうすることで逆に信頼を勝ち取って、
お客は次も買いにくるといいます。
統計でみれば、クレーム処理を
うまくこなす店や企業は必ず発展し、
隠したり責めたりする店は
必ず短期間で問題が
おこるようになっているそうです。

 

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